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“在推动家装行业持续进步的过程中,要做好消费者教育和经营者义务的协同工作,不能只拿‘鞭子’去抽经营者,还要加强消费者教育,改变他们因图便宜而出现的认知误差。”
5月底,在贝壳举办的“共建透明 安心筑梦”座谈会上,北京市消费者协会秘书长杨晓军如是说。
众所周知,装修市场鱼龙混杂,装修的工程复杂度高,涉及多家公司、多个服务者的广泛协作,装修周期长,隐蔽问题的暴露周期也很长,消费者很难把握其中的关键风险点。
即使是靠熟人推荐的口碑式装修,有时候也不稳妥。由于是熟人推荐,出现一些明显的异常问题往往会碍于情面隐忍,有时即使撕破脸面,问题也得不到解决。
而贝壳联合中国消费者杂志社、中国室内装饰协会人民调解委员会形成的“家装行业消费者避坑报告”,是解决家装痛点,推动行业实现服务与品质正循环的重要尝试。
去年11月,中消协联合贝壳和中房协开展了“花了钱的人家装行业合同格式条款知多少”公益调查活动,目的是了解花了钱的人家装常识的知晓程度,这次调研共收集有效问卷13974份,来自福建、广东、浙江和江苏等31个地区。
根据反馈结果,中消协、中室协的内部专家以及贝壳外部法律专家,从选择公司、约定条款、设计、采购、施工、验收、质保等装修环节出发,历经半年打磨,总结了家装会遇到的十大普遍的问题,以及常见的纠纷和风险,最终形成“家装行业消费者避坑报告”,并于5月31日发布。
首先,签约前有三大避坑要点:一是合作模式细琢磨,谁来负责需斟酌;二是装修团队要专业,不当承诺勿轻信;三是预算报价看仔细,防止陷阱要注意。
其次,签约中有两大要点:一是签订合同要精心,这些附件记在心,附件包括设计施工图、装修报价单&产品方案说明、材料清单、工程进度计划、验收标准金和服务保障体系;二是设计图要细琢磨,细节问题不放过。
最后,签约后有五大要点:一是支付款项要对公,付款条件要看清;二是把好材料选购关,留好材料配置单;三是验收节点别放松,品质衡量准则要看清;四是质保有期限,别被终身免费骗;五是结构安全要注意,砸墙改管大问题。
“避坑10条”从家装常见的清包、半包、全包、整装不同模式,到挑选装修团队的需要注意的几点,装修报价单隐藏费用,以及签合同必须要格外注意的细节,再到付款、选材和验收等环节,详细梳理了消费者装修过程中容易踩坑的“盲点”。
当下,居住行业正加速由“买到房”向“住得好”切换,面对花了钱的人美好居住日益旺盛的需求,一个更稳定的居住消费市场是家装品质发展的重要条件。
有调研结果为,家装行业NPS值(即推荐度)仅有31.9%,消费的人在经历家装公司可以提供的服务后,推荐度并不高。因此,企业要想在竞争中脱颖而岀,打破逆循环”,只有通过走品质之路获得更加多消费者青睐。
而这份避坑报告,在帮助家装消费者避坑、提升消费体验的同时,对消费的人保护和装修行业的健康发展也至关重要,是贝壳坚守“品质服务初心”的一贯体现。
不仅如此,为提升家装品质,贝壳自身去年7月进行“一体三翼”战略升级,包括组建经纪、整装、惠居和贝好家四条事业线,如今旗下已拥有多个家装品牌,包括圣都整装和被窝整装,为的就是搭建多元化的品牌和产品组合,提供满足多种客群的产品和服务。
今年4月,贝壳又将被窝整装“十心实意”安心服务承诺升级扩容,从原“质量20项,砸掉重做”扩展到“质量30项,砸掉重做”,承诺若出现质量上的问题,则无条件整改、砸掉重做,给消费者的保障更全面,交付更确定。
一直以来,传统家装中存在管控难、不透明、无抓手等施工环节中的痛点难题,导致花了钱的人装修团队的信任度极为薄弱。
“现在轻人工作忙,为了盯装修都是让家里老人出面,这就是信任问题。”贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊举例道。家装行业存在信息不对称、标准不统一、服务不透明等问题,导致消费者与服务者之间信任的鸿沟日益扩大。
为了免除业主对工地不放心,没时间抵达现场,对过程存有疑虑和抱怨等问题,贝壳自主研发贝刻云视摄像头,消费者通过摄像头能够系统完成工地的巡检、材料的验收,在手机上能随时看到自家情况,对施工的进度一目了然。
“让整个装修黑匣子越来越透明,从房屋设计到施工的每一步,希望让我们消费者能明明白白,这么做是为了简化整个装修的复杂流程,让我们消费者心里有谱。”梁磊解释道。
通过运用VR、AI、AR、大数据等新技术,贝壳整装在家装服务作业过程中,实现了将整个作业过程透明化,这不仅解决了家装服务业流程复杂、信息不透明、用户满意度低等痛点,更为行业的正向发展提供了可参考样本。
据了解,自“十心实意”安心服务承诺推出两年半以来,被窝一直严守建设品质标准底线,通过一笔笔真金白银的赔付为广大购买的人带来安心的兜底服务,也实际做到敢承诺,线年一季度履约赔偿金额50万元。
无论是对自身的要求,还是编制“家装行业消费者避坑报告”,推动家装行业发展品质正循环,贝壳都在不遗余力。
“我看了之后收获很大,平时在办理很多案件时,消费者的很多纠纷零散又琐碎,面对具体案件时缺乏这样一种梳理,贝壳从全链条上进行整体的梳理,不管从资金还是品质,把这样一些问题点出来增加了透明度和公开性。”中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云分析道。
“施工质量、售后等问题是造成家装行业出现纠纷的根本原因,有关部门和企业应通过加强监管,加大科技运用等手段,推动行业转变发展方式与经济转型。”中国室内装饰协会人民调解委员会副秘书长林海指出。
贝壳集团首席合规官陈岩也指出,避坑报告是推动行业进步的一小步。“我们也许不能解决所有的问题,但是如果我们能解决一个、两个、十个、一百个问题的时候,我认为这个行业一定会变得更好。”