“上门经济” 当服务来敲门 综合平台OR垂直平台

  2014年开始,上门服务O2O 迅速蹿火,成为热门创业趋势,美甲、按摩、美发甚至化妆这些以往需要消费者到店享受的服务先后被创业者改变成能随意选择时间并在家进行的形式。上门经济囊括了市民生活的方方面面:外卖、家政、洗衣、美甲、按摩、美发美容、车后市场、维修、生鲜、杂货等等。一个个代表不同服务的App 正在尝试用更多的方式聚拢行业资源,使得消费者和服务者可以摆脱线下门店的限制,消费的形式也变得更自由。

  诚然,上门服务在垂直细分市场非常大,有人甚至乐观地认为家庭服务也可以不断壮大产生上市公司。但是,具体分析上门经济的商业模式和盈利模式,能否短期内实现盈利?具体来看,有的行业又不是刚需,能否产生颠覆性的意义,又暴露出上门经济服务的哪些难点?而上门经济互联网思维与传统实体经济的关系,是冲突还是融合?

  互联网模式的出现,对以服务为主要目前的上门经济产生了一次结构性的改造。毫无疑问,上门经济是对实体经济的促进,也是经营销售的方式的创新。

  其优势主要体现在以下几个方面:在极度碎片化的市场形成了某些特定的程度的品牌集中度,降低了人们的服务辨识成本;引入了服务的品质的评价和保障机制,降低了用户选择服务的风险;利用互联网工具比如网站、App、微信等便利,大幅度降低了买卖双方彼此寻找和发现的成本。

  随着上门服务的创新及其加快速度进行发展,花了钱的人各类上门服务的信任度慢慢的升高,或将成为年轻人的一种消费潮流。正如年轻人对电商的接触到依赖的过程,据中国电子商务研究中心多个方面数据显示,2014年我国网络零售市场交易规模达28211亿元,预计2015年将突破40000亿元,如此大的比例势必冲击到实体经济。

  当上门服务就像网上购物,不仅方便,价格也比实体便宜,服务体验方式多,而且一目了然,上门经济将同样会对实体经济产生威胁。

  过去几年时间里,电商的发展让很多人解决了就业问题,也造就了不少的成功电商。同样,上门服务也将迅猛发展。而与此同时,实体店铺因为受到网购的冲击,生存压力越来越大。

  因而,实体经济在遭受互联网思维的冲击时,实体经济与电商的关系,实体经济与上门经济的关系,究竟是冲突与竞争,还是融合与协同,则取决于实体经济主体的思维方法和正确举措。业内人士认为,对于实体企业而言,要做的、要改变的事情太多了。还是要以练好内功为主,辅以互联网发展模式思考。

  上门经济是网络改造传统行业的新兴模式之一,在商业模式上又可大致分为综合平台和垂直平台两类。前者以大众点评的生活服务、58同城的58到家为典型代表;后者则以河狸家、e洗车为典型代表。

  上门经济中类似58到家的平台模式本质上是一种门户思维。平台模式的出发点是希望在用户注意力资源极度稀缺的情况下,通过一站购齐使用户得到满足对服务产品的多样性需求。毋庸置疑,这就是平台模式存在的基础。对于一起拥有规模用户的平台,除了58到家这样独立的平台之外,比如大众点评的生活服务、支付宝的小区宝其本质都是在拥有足够的用户规模之后,对服务产品的自然延伸——用户要的都可以提供。

  平台的好处在于能够迅速地撮合交易,且成单的概率尽管可能很低,但是因为有足够的用户规模,成单规模则不可小窥。

  然而,以平台模式为切入点的上门服务,只能局限于不包括复杂专业技能、不包含硬件备件更换的“轻上门服务”,比如美甲、按摩、保洁、洗衣、家教。

  “轻上门服务”的典型特征是以劳动者销售自己的专业相关知识或者劳动力为主要的产品。

  垂直的上门经济模式,比如上门洗车、上门洗衣服、家电维修,是一种单品和精品服务思维。因为是专注于单一产品服务,对于用户而言,极度容易形成在品牌与服务之间的垄断性强关联。

  而重构的重点是垂直模式的上门经济厂商对服务产品质量控制的能力。有一类上门保养勇于探索商业模式的公司,并非为“技师”和消费的人搭建中介,而其提供服务的工人以自有为主,从流程工艺到配套的工具、所需要的配料,都是自己控制和管理——相对的重资产。这是因为,对于汽车保养和维修而言,专业的行业知识和经验是确保服务质量的重要壁垒。

  因此,垂直模式的存在是因为对于服务行业而言,涉及到的行业知识较多,且在服务的过程中,大多涉及到配件备件的二次购买消费,用户凭自己的常识经验难以判断服务质量。

  互联网在垂直上门经济业态中的价值就在于减少了信息的不对称,公开透明的交易流程和交易价格降低了用户的选择和决策成本,而相对集中的品牌的出现,也逐步降低了服务发生的道德风险——我们假设大部分企业家是重视自己的企业品牌声誉的,这一点对于互联网公司而言尤为重要。

  业内人士认为,“上门服务”这一产品质量与服务技能的紧耦合制约了平台模式的赢者通吃,未来必然是平台与垂直共同繁荣的业态。未来平台模式的上门经济业态将是以轻服务和客单价较低、日常消费频次较高的产品为主;而垂直模式则会在具有行业知识壁垒、客单价较高、服务涉及到专业技能、费频次相比来说较低的产品为主。

  上门经济的黄金时代或已来临,而与此同时,上门服务也代表着失控的可能性,隐私、安全、服务的品质的保障等等。市场刚走到草莽之地,问题丛生,规范有待建立。

  在互联网时代不少人都过于依赖网络,但对上门O2O的方式反而存在疑虑的也大有人在。O2O无疑慢慢的变成了了行业整体的趋势,无论是信息还是服务,如何借助技术创新实现移动化和互动化成为目前发展的一个难题。

  业内人士表示,上门O2O不论是家政、美甲、按摩,所有牵扯到服务人员上门的品类,都面临专业性较强而且非标服务的问题,在这个圈子里类似的还有目前很火的上门推拿、上门做饭等。业内人士坦言,非标服务的难点是“两头难伺候”。

  “一个极端是极致个性化,另一个极端是效率化,这两端是不可兼容的。”河狸家雕爷表示,和以“饿了么”为代表的最先兴起的上门送餐服务不同,目前上门O2O已经从拼效率发展到了拼走心,众多O2O平台都别出心裁地亲近用户,甚至举办总裁上门服务活动,用他们的一技之长使用户得到满足的个性化需求。多位高管齐上阵,更多的期望在与同程用户面对面的交流中了解同程的不足,收获有益的“吐槽”,针对性地改进同程服务,提升口碑满意度。