家居315服务调查定制篇：个性化服务再升级欧派、索菲亚等入选年度TOP榜

  2025年，是网易家居“寻找家居服务榜样”315服务调查的第十五年。在3·15国际消费者权益日到来之际，网易家居再度开展家居行业服务力追踪调查。本次针对定制行业的专项调研历时数月，对25个国内具备代表性的头部定制品牌的服务水平进行线上线下综合评估，最终形成具有行业参考价值的服务观察报告。

  调查团队自2025年12月起，以普通消费者身份对主流定制家居品牌展开实地探访。调研范围涵盖线上官方平台咨询响应、电商客服专业度、线下门店服务规范等三大维度，重点考察售前产品咨询、售中体验、售后问题响应等全流程服务环节。经综合评估，共有欧派索菲亚、志邦家居、好莱客、玛格、尚品宅配、梦天家居、司米、金牌、维意定制、顶固、百得胜、卡诺亚、海尔全屋家居、源氏木语等15家定制企业在服务标准化建设、客诉处理效率及服务创新方面表现突出，入选年度服务TOP榜单。

  作为行业深度观察者，网易家居发现，定制家居企业正以“客户的真实需求精准匹配”为核心，推动服务体系的智能化与人性化升级。例如，“免费全屋设计3稿可修改”“72小时极速交付”“终身五金件保修”等创新承诺，不仅大幅度降低消费者的决策成本，更引领行业从“单一产品竞争”迈向“全生命周期服务赋能”。头部品牌通过数字化工具优化设计沟通效率，并依托全国仓储网络实现“一地订购，全域交付”，进一步夯实服务护城河。而这些更贴心全面的服务细节背后，呈现的正是定制行业在数字化的商业环境下对于获客及服务的敏锐探索。

  在本次调查中，线上服务部分主要是通过企业的官方微信公众号、天猫/京东旗舰店两大渠道展开调查，重点考察线上渠道咨询响应速度，能否从线上渠道获得线下门店的地址信息，以及客服能否指引顾客到店购买。从调查来看，线上服务已成为定制家居品牌引流与转化的核心战场。2025年，天猫/京东旗舰店与微信公众号双渠道协同效应明显增强。

  经调查，在线上查询方面，大部分品牌可以在微信渠道、天猫/京东渠道获取门店地址信息。具体来看，大部分定制品牌能在微信渠道上找到门店信息指引，几乎所有定制品牌在天猫/京东店铺页面、产品页面等位置设置了门店地址或查询通道，消费者获取信息更方便快捷。比如，欧派集团官方微信公众号以推送查询门店地址链接的形式给出了门店信息；索菲亚整家定制官方微信公众号上则设置了预约0元设计、在线客服、订单查询等内容，贯穿售前、售中、售后服务全流程，通过添加官方客服人员微信的方式，更是能够进一步留住客户讯息。

  在线上咨询方面，天猫/京东渠道的响应情况依旧出色，大部分品牌能够在快速回应消息，给出相应的信息指引。好莱客品牌在天猫页面嵌入“自动预约”按钮，自动根据定位匹配门店地址，实现一键预约。很多品牌则设置了智能机器人回复。比如，在源氏木语官方旗舰店询问广州门店地址，马上便有广州全市相关门店地址回应。与此同时，他们的留客意识更强，客服会主动邀请用户通过链接预约到店，获赠精美小礼品，争分夺秒抓住获客机会。

  与此同时，微信公众号客服表现也有所提升，部分品牌能做到快速响应并给出相应指引，但仍有部分品牌要进一步优化响应速度及服务水平。表现突出者如玛格全屋定制，公众号服务栏设置了客服按钮，点击之后，选择售前或售后服务，即可推送对应客服人员微信。智能快捷且信息准确，为消费者带来高效便捷的体验。

  通过让用户留下联系方式并提供相应门店信息，依然是定制行业线上渠道客服为线下门店引流的常态做法。调查人员发现，点击多家定制品牌比如欧派、好莱客的天猫咨询页面上，不需要找客服便可自动推送快速获取门店地址、联系设计师服务、免费预约量尺等服务功能，快速引导用户留下联系方式，线上引流能力不断增强。

  作为高度重视体验的家居行业，线下门店仍是定制家居服务的核心阵地。2025年，品牌门店从单一产品展示转向“生活方式提案”。越来越多的门店在材质展示、VR体验等方面进一步展示。

  在本次线下调查中，调查人员走访了北京、广州、上海、深圳的25家定制家居品牌门店，通过实地探访的形式，对店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面进行综合考察，检验品牌终端门店的服务水平。

  结果显示，定制行业在店面氛围、设计服务、产品讲解、服务态度四大维度得分优秀，且较2024年有逐步优化。

  从门店氛围来看，定制企业整体情况都非常不错。从设计风格、到材料陈列都井然有序，且打造出慢慢的变多的个性化空间。部分门店，例如好莱客便围绕宠物经济，专门设计了专属的宠物空间，更能吸引年轻消费者。不少品牌比如欧派、志邦家居将楼盘团购信息挂在门店最显眼的位置，争取第一时间精准获客，同时增加了线上预约线验的互动环节，提升用户参与感。

  在产品讲解方面，定制家居导购在产品讲解环节普遍展现出系统性专业素养，精准解析板材环保等级（如ENF级与F4星标准差异）、五金配件承重参数、空间适配计价规则等核心信息，并根据消费者户型特点及生活需求推荐适配方案。部分导购，如玛格、顶固、百得胜等，主动展现品牌差异化优势，并且能根据调查人员装修需求提供选购建议。部分品牌还增加了现场演示环节，让我们消费者更直观地懂产品性能，实现了专业度与体验感双重提升。

  在服务态度方面，绝大部分门店导购热情主动，服务非常周到，详细讲解并认真解答提问，能够从顾客角度提出有效建议，亲自画图讲解报价方案。且可以明显感受到，不少品牌的服务细节渗透人性化关怀，导购为到访顾客提供定制茶饮，离店时，导购通过企业微信推送电子版服务记录，记录沟通要点与后续跟进计划。

  设计服务方面，VR/AR技术成为门店服务标配，所有定制品牌都表示可在下订后上门量尺出设计效果图。在走访过程中，绝大部分导购可以依据调查人员的风格喜好、生活小习惯，提供专业的设计的具体方案、以及色彩、材质搭配等意见。比如，欧派门店内就有驻店设计师团队，同时有规划师作为接待讲解，针对小户型、多孩家庭等细分需求都能提供专属解决方案。

  相较于其他几个纬度的突出表现，定制行业在售后服务方面表现相对平庸，基本遵守“五年质保，终身维护”的行业标准，安装配置服务、退换货政策、维修保养条款等均有清晰规定。不过也有表现亮眼的选手，比如金牌厨柜率先推出十年质保服务；志邦家居每年一次售后微笑行动客户回访活动，为客户家中的志邦产品免费提供检修、调试、维护等服务。

  尽管服务能力明显提升，部分品牌仍存在“重引流、轻运营”问题：许多门店导购添加用户微信后缺乏持续互动。不过，也有部分品牌慢慢的开始尝试通过数字化工具进行客户关系管理，如定期发送产品保养知识、装修灵感等内容，增强与消费者的互动。

  综合整体调查情况去看，线上渠道已成定制家居品牌流量入口的“必选项”。大多数企业都在深度精耕，为线下门店带去用户。而在布局了线上渠道的品牌中，天猫渠道做得愈发完善，指向清晰，响应速度极快。微信渠道的响应速度仍有提升空间。

  线验仍是转化决胜关键。本次暗访发现，头部品牌门店在场景化陈列（如沉浸式样板间）、专业化讲解、设计服务响应（VR方案即时生成）等环节表现突出，但后续持续跟进服务方面仍有待优化。

  当前，行业正面临“高成本获客与低效率转化”的双重挑战。企业的破局之路，也不在局限于线上或线下的单方向发力，而是构建“全域流量中台”，打通线上线下行为数据，实现客户的真实需求智能预判；其次，高效率的转化，要建立起完善的私域陪伴体系，通过装修知识图谱推送、方案优化提醒等提升互动频次；最后，企业应加速智能化工具与场景化服务融合，将单次交易延伸为终身服务链路。定制家居的竞争，正从流量争夺转向用户终身价值深耕。