专访圣都整装高坤杰：团队优中选优服务做深做透

  五六年前，链家进入郑州，给中介行业带来了翻天覆地的变化；2月25日，贝壳家装品牌圣都整装郑州首店盛大开业，作为贝壳“一体两翼”战略升级的重要组成部分，圣都整装将为郑州带来怎样的产品和服务？为此，顶端新闻河南商报记者专访了圣都整装郑州区域总经理高坤杰。

  根据中国建筑装饰协会多个方面数据显示，2021年全国家装行业的市场规模大概2.85万亿元，年增速约为18.89%，整个大家居产业链估计已经突破5万亿。随着居民收入水平的增长、持续推进的城镇化进程、存量房翻新需求的持续增长、家居产品的消费升级等因素，预计未来五年家装有望维持近两位数的复合增长。

  与蓬勃发展的行业前景不相称的是，家装行业又是典型的“大行业小企业”，相关报告数据显示，截至2021年，家装家居市场参与者超过10万家，但前五大玩家的累计市占率还不足5%，游击队、工长仍然占大头。

  从消费者角度看，由装修公司“全包”(整装)省时省力，但缺乏参与感、透明度；而“半包”装修模式下，装修队只负责人工/辅材，由业主负责购买材料、把控流程，“省钱”却更费事。

  对普通消费者而言，“盯装修”是个纷繁复杂的大工程，定设计、看施工、选材料、等安装、找售后，牵涉面太广、太细。“不懂装修，不知道如何去装修”“信息透明度低”“害怕被坑”，成了家装消费者普遍担心的问题。

  高坤杰分析，“半包”模式下，消费者要去买100多种甚至200多种材料，与N家公司打交道、签合同，很多上班族没有太多时间花在装修上，一旦工程出现一些明显的异常问题，追责也是麻烦事。

  以圣都所做的整装业务为例，客户只需跟圣都一家签合同。圣都提供的一站式整装服务，包括设计、施工、材料等所有的环节，更能最大限度消除消费的人在费用、工期和交付品质上的不确定性，让我们消费者省时省心。

  “装修只是个过程，房子是拿来住的，交付品质才是关键，”高坤杰说，圣都作为整装企业，还会做好装修的后期服务、售后工作，让客户在入住三五年后，仍保持对家装的满意度和对家的幸福感。能够承担“一站式”的主体责任的企业，才能为“完整的家”做兜底。

  随着“90 后、95后”年轻消费者成为家装主力，在拥有更多个性化想法的同时，他们也更倾向于上网搜寻装修“秘籍”和避坑攻略，但毕竟在家装方面缺乏专业相关知识，在装修过程中遇到巧立名目恶意增项、预算决算被搞猫腻、好产品和次品混合在使用等套路诱导时，又缺乏辨别能力。面对更“懂行”、更挑剔、更个性的年轻人，如何建构信任，是家装企业的难题。

  在高坤杰看来，想要构建与客户之间的信任关系，不只靠承诺、靠口号，更要有真诚、有担当，圣都整装推出“客户十怕圣都十诺”的服务体系，包含 “无恶意增项”、“20项质量不达标砸无赦” 、“2小时迅速响应，48小时达成方案”等，其中最关键的，是将“十怕十诺”细则写入合同，以强有力的法律效力让客户装修无后顾之忧。

  做出承诺容易，一诺千金难。高坤杰以“十怕十诺”中延期赔偿承诺举例：装修牵扯到的工期、工序、工种、材料非常多，是一个长周期的行业，很多节点难控，工程延期在家装行业难杜绝，但圣都做出的延期赔偿承诺，是实打实注明延期一天赔付200元，且无论工程造价高低。这样的条款写进合同里，如果出现问题，就按照条款实打实赔付。

  高坤杰觉得，“客户十怕圣都十诺”背后真正的价值，是以此为标尺，对于整个圣都的从业人员提高自我要求，提升服务标准，真正把每一个小的节点做好。

  正如圣都整装创始人颜伟阳所说“哪有装修，只有做人”，先学会做人，才能做好装修，才能做好一家客户让人信服的装修公司，实现“有尊严的服务者，更美好的居住”的企业使命。

  始创于2002年的圣都整装，至今已有20年发展历史，自2021年7月贝壳宣布收购圣都整装以来，双方携手产生了巨大的协同效应。截止2021年底，圣都整装已覆盖全国46个城市的140余家分公司，累计服务已达15万位客户。

  2月25日圣都家装郑州首店的盛大开业，让圣都家装在郑州迎来了一个新的起点。高坤杰回忆说，去年7月圣都家装进入郑州后，主要做了两方面的准备，一种原因是建设了超6000平米展厅，涵盖6大功能展区，集合超百家一线家装家居品牌，能提供整装、定制、软装、家电、等家装服务。

  另一方面就是充实优化郑州团队的组织构架，目前200人的团队已经建立完成，用人标准更是优中选优，“我们现在总共有80位设计师，是从500名设计师里筛选出来的，从从业时间再到学历都有要求，对于工班师傅来说，也是层层挑选、持证上岗、统一培训培养。”

  “我们大家都希望是，一米宽、一千米深的往下做，做深做透。”高坤杰说，公司好不好，客户说了算，把所有选择圣都的每一位客户服务好，把口碑去打好。

  “圣都整装深耕郑州，不仅是因为郑州拥有旺盛生长的品质家装需求市场，我们希望不断迭代质量管理体系与标准，将精工品质的理念，渗入产品的每一个做法、细节、工序之中，为郑州消费的人带来有品质、有保障的家装服务。”高坤杰表示，“同时，我们也希望能与行业的诸位伙伴，共同推进行业的良性循环，实现家装家居行业的正向发展。