8大服务业家装让人“最伤心” 公交服务最满意

  对家装行业的期望值很高，但满意度却最低；对中小学教育有太多不满，但“越挫越勇”的人们依然充满期待……省质监局昨天公布了2009年江苏省部分服务行业公众满意度调查报告。此次调查由省质监局联合南京财经大学共同展开，选择了八大行业作为调查对象：家居装修行业服务；城市公交服务；城市出租车服务；中小学教育服务；汽车销售与售后服务；保险行业服务；居住社区物业管理服务；旅游服务。满意度指数（总分为100分）划分标准为很满意、满意、基本满意或一般、不满意和很不满意几个等级。

  调查结果为，本次调查的八大服务行业平均满意度为63.97，总体属于基本满意状态。从得分来看，这一些行业的服务水平离“满意”标准还有一定的差距，而且每个行业的公众抱怨率都比较高。

  这里需要说明的是“满意度”与服务的品质水平是两个不同的概念。满意度是人们感觉状态下的一种水平，是公众对服务行业服务的品质的感知与期望相比较的结果，也就是说满意度不仅仅取决于服务行业的服务质量水平，同时也取决于公众的心理预期。一般而言，经济较为发达的城市居民对服务行业的期望值较高，要求也高。所以，即使行业的服务水平较高，也也许会出现公众满意度不高的情况。

  此次调查中发现，公众对家装行业的期望值是调查的八大服务行业中最高的，但满意度却是最低的。家居装修服务排在最后的根本原因是公众期望值较高，而服务质量和装修质量没有跟得上。主体问题集中在：22.5%的受访者认为家装环保质量较差；23.7%的受访者对家装纠纷处理不满意；22.9%的受访者认为家具价格不合理；34.3%的受访者认为装修费用较高而质量较差。

  公众对城市公交服务的评价为本年度最好，较去年高出5分，城市公交满意度相比来说较高的力量大多数来源于于公众的感知价值，当然也得益于各地政府最近几年公共交通的不断改善。不过需要指出的是，公众抱怨率仍居高不下，公众对公交服务抱怨的根本原因为：报站不及时，乘车难，停靠站点不到位，服务态度不好，对车内卫生不满意，空调不按规定开启等。

  出租车服务公众满意度列今年所调查服务行业第五位，服务的品质表现一般，12%的受访者认为出租车行业诚信运营较差，10.8%的受访者对出租车车辆行驶遵章和安全情况不满意。

  调查中，公众对中小学教育满意度排名倒数第二，其中主要意见集中在教师兼职补课等方面，33%的受访者对教师兼职补课持反对意见，44.6%持无所谓态度。公众认为，中小学教育各项政策透明度还不够高，与理想中的中小学教育尚有一定的差距，但公众对中小学教育的期望值和信心是比较高的，90.6%的受访者对中小学教育有信心。

  本年度保险行业公众满意度比去年高了4.92分，全省整体水平从去年的不满意行列进入到今年的基本满意状态。但公众对保险行业的总体印象仍不容乐观，20.9%的受访者认为较差或很差。23.2%的受访者认为理赔速度比较慢。

  物业管理满意度倒数第三，全省物管服务与公众理想要求相比仍有一定差距，账目公开程度还不高，对物业公司服务的总体印象也处于低位，相对服务质量下的物业收费合理性和相对物业收费下的服务质量水平还差强人意，真诚关心住户方面还不够，公众对物管的信任度也不高。

  景点缩水是游客遇到的主要的旅游陷阱，全省受访者有28.7%遇到过旅游陷阱，其中17.6%的旅游陷阱是景点缩水。出行旅游强迫消费居于公众难以忍受之首。游客与旅游社发生争议时，向消费者协会投诉和与旅行社协商解决是两条最主要的通道。

  汽车销售及售后服务满意度列第三，公众对汽车售后服务的要求略高于对汽车质量本身的要求，对汽车维修行业的总体印象要低于对汽车销售行业总体印象，汽车销售人员的服务态度明显高于修东西的人的服务态度。公众对汽车维修价格合理性和汽车维修价格公开与透明度不满意，接近18%的公众认为汽车维修价格不合理，22%的公众认为汽车维修价格不公开和不透明。

  我国现代服务业无标可依等问题仍然比较突出，目前服务类的国家标准只有100多项，很难满足服务业尤其是新兴服务业发展的需要。传统超市、公共交通等服务仍然属于有形的服务，而金融、保险、科技等现代服务业更偏向于无形服务，也更需要标准化和规范化。以金融服务业为例，很多居民都有这样的感受：在一些大银行窗口排队等候的时间在10分钟以上是常事，而自己办理的也许仅是存取款等个人业务。如果对服务行业的服务环境、设施、信息以及过程制定标准，势必将提高公众的满意度。

  通过历年的调查显示，从数量上来看，目前布局的大型超市、中小学教育、医院等服务行业的发展基本上可以满足用户需求，但是，在质量水平以及性价比方面与居民的要求还存在很明显的差距。实际上，这些用户满意度较低的行业，并不代表用户无学可上、无处就医、无房可买，关键是性价比的满意度较低。因此，要建立健全服务行业的质量体系、标准化体系和监测体系，完善服务行业的评价工作机制和评价指标，推动服务行业的品牌化发展。（沈之坚 薛玲 ）